macsi: Kanalaffinitäten

Ihr Multikanal-Indikator

Erweitern Sie Ihre Multikanalsegmentierung um einen weiteren zentralen Bestandteil.

Ausgangssituation

Die aktive Kundenansprache durch Berater und bei Kampagnen erfolgt regelmäßig nicht über die vom Kunden gewünschten und erwarteten Kanal.
Dazu fehlt der Sparkasse eine strukturierte Vorgehensweise zur Identifikation, Einordnung und Ansprache von Kunden nach Kanalpräferenzen.

Zielbild

• Eine erarbeitete Ansprachestrategie erhöht die Kundenwahrnehmung bei Erreichbarkeit und Qualität deutlich.
• Durch kanalspezifische Ansprachen erhöhen sich die Abschlusschancen.
• Durch die Ermittlung der Kanalpräferenzen können Kunden über Subsegmente identifiziert und gesondert (cfo-)betreut werden.
• Die Ansprache der richtigen Kunden über die richtigen Kanäle verringert die Ansprachekosten und die Trefferquote erhöht sich.
• Kundentypbezogen erfolgt die Ansprache über die präferierten Kundenkanäle. Dies schafft eine erhöhte Akzeptanz beim Kunden.
• Kampagnen werden grundsätzlich multikanal angelegt. Hierdurch entstehen deutliche  Effizienzvorteile (auch für die Berater).
• Ausrichtung der vorhandenen Beraterkapazitäten auf die potenzialstarken Kundentypen und Anspracheanlässe.

Vorgehen

• Auswertung von ca. 15 Parametern aus OSPlus.
• Möglichkeit der individuellen Bewertung von Kennzahlen zur Erhebung der Kanalaffinität während der Datenveredelung.
• Berechnung eines Scorewertes pro Kunde zur Identifikation der Kanalaffinität.
• Rückspielung der Scorewerte pro Kunde in OSPlus.
• Sofern gewünscht: Erstellung von Subsegmenten für ausgewählte Scorewerte zur alternativen (Co-)Betreuung.
• Dauerhaftes Verfahren zur Aktualisierung der Scorewerte vorhanden.
• Implementierung der Scorewerte in die Multikanal-Kampagnen.
• Die Ermittlung von Kanalaffinitäten ist in ein Gesamtkonzept zur potenzialorientierten Multikanalsteuerung und Segmentierung eingebunden.

Ergebnisse

• Die zentrale Vertriebssteuerung ermittelt die Kanalaffinitäten der Kunden.
• Abhängig vom Kundentyp erfolgt eine differenzierte Kundenansprache über die richtigen Vertriebskanäle aus Kundensicht.
• Die Beraterkapazitäten können auf Basis dieser Erkenntnisse besser ermittelt werden.
• Die Abwanderungsgefahr von Kunden zu Online-Banken wird identifiziert.
• Die Kundenwahrnehmung steigt aufgrund treffsicherer Kommunikationskanäle.
• Die Berater erreichen die Kunden besser.