Kreissparkasse Waiblingen

AUSGANGSSITUATION

Die Kreissparkasse als Marktführer im Landkreis Waiblingen hat ein umfassendes Filialangebot. Das Kunden-Service-Center ist bereits seit vielen Jahren für einfache Servicetätigkeiten etabliert. Ein Produktabschluss ist über den Telefonkanal nicht möglich. Über die Internetseite wird nur ein sehr eingeschränktes Produktportfolio vertrieblich angeboten.

Projekt: Multikanalvertrieb
Auftraggeber: Kreissparkasse Waiblingen
Projektdauer: November 2017 – Februar 2019

ZIELSETZUNG

Zum Projektaufbau wurde ein klares Zielbild vorgegeben. Die Kreissparkasse möchte sich zu einer echten Multikanalsparkasse weiterentwickeln. In dieser erhält der Kunde grundsätzlich alle Standardprodukte und Leistungen über alle Kanäle.

In diesem Zielbild ist auch die Optimierung der multikanalen Kundenansprache inkludiert. Zur Erreichung dieses Zielbildes wurden vier Teilprojekte gebildet:

  1. Kundenkontaktmanagement und Ereignissystem,
  2. Konzeption der medialen Kanäle,
  3. Optimierung der multikanalen Prozesse,
  4. Konzeption und Umsetzung der Change Management-Maßnahmen.

VORGEHEN

Teilprojekt 1: Kundenkontaktmanagement und Ereignissystem

Im Rahmen der Ereignisoptimierung wurden 830 Ereignisse untersucht, bewertet und teilweise zielgruppenspezifisch variiert. 40 Ereignistypen wurden gelöscht. 12 neue Vertriebsimpulse initiiert. Durch die Einführung des Kundenkontaktmanagements in OSPlus ist nun eine Unterscheidung nach Muss-/Soll-/Kann-Ereignis möglich.

Teilprojekt 2: Konzeption der medialen Kanäle

Im Rahmen der Gesamtkonzeption einer Direkt-Filiale wurde das Leistungsangebot definiert, die Einordnung in den Gesamtvertrieb vorgenommen, die Zuordnung als kundenbetreuende Stelle fixiert sowie die Bemessung des Personals durchgeführt. Durch die Erweiterung wurden im Rahmen des Teilprojektes Stellenausschreibungen veröffentlicht, die alle qualifiziert besetzt werden konnten.

Teilprojekt 3: Optimierung der multikanalen Prozesse

Als größtes Teilprojekt hat der Bereich Prozesse eine besondere Bedeutung für die Effizienz der zukünftigen Tätigkeiten.

Eine besondere Anforderung war die Parallelität der Prozesskonzeption mit dem OSPlus_neo Rollout und der Situation, dass in vielen Bereichen noch nicht die Leistungsfähigkeit der OSPlus_neo Prozesse abgeschätzt werden konnte. Die Prozesse wurden daher zunächst für OPlus Portal/_neo parallel entworfen und nach den ersten Produktivtests wurde eine endgültige Prozessentscheidung getroffen.

Teilprojekt 4: Change Management

Die Kommunikation der Gesamtphilosophie des neuen Multikanalantritts steht im Fokus des Bereichs Change Management. Neben der externen Kommunikation (z.B. durch Videosequenzen, Werbemaßnahmen) erfolgte eine frühzeitige interne Kommunikation mit einem abschließenden, umfassenden Schulungskonzept, bei dem alle Mitarbeiter für die Notwendigkeit der Multikanalsparkasse sensibilisiert und die zukünftigen Rollen transparent wurden.

ERGEBNIS

  • Die strategische Ausrichtung in Bezug auf den Multikanalvertrieb ist festgelegt.
  • Die Direkt-Filiale für Privatkunden ist konzeptionell ausgestaltet.
  • Das Leistungsangebot ist für die Kanäle Filiale, Telefon und Internet klar definiert.
  • Die zukünftige Kundenbetreuung und das Zusammenspiel der einzelnen Vertriebseinheiten steht fest.
  • Die Ressourcen für alle Teilbereiche der Direkt-Filiale inklusive Führung wurden ermittelt und stehen zur Verfügung.
  • Die Räumlichkeiten sind fertiggestellt und mit der notwendigen Technik ausgestattet.
  • Bei den Prozessen wurde die jeweils beste Variante unter Berücksichtigung von OSPlus_neo implementiert.
  • Prozesse sind fernabsatzkonform gestaltet und technisch für einen effizienten Ablauf optimiert.
  • Alle Mitarbeiter sind ausgebildet und werden weiterhin am Arbeitsplatz begleitet.
  • Kunden sind über das neue multikanale Leistungsangebot informiert.
  • Das Gesamthaus wurde frühzeitig eingebunden und regelmäßig informiert.
  • Regelmäßiger Austausch sichert den reibungslosen Start.

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Kreissparkasse Waiblingen
Isabel König
Gruppenleiterin Vertriebsmanagement
Fon: +49 (0) 7151 / 505-1440-4736
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Gunnar Wolter
Projektleiter Vertriebshaus 2015
Fon: +49 (0) 511 / 999 713-35
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Von der Analyse der fachlichen und technischen Ausgangssituation, der Konzeption und Umsetzung bis zum Training der Mitarbeiter.

Stellen Sie Ihre Vertriebssteuerung potenzialorientiert auf und nutzen Sie die Möglichkeiten von OSPlus:

Zentrales Vertriebsmanagement

Potenzialorientierte Ereignis- und Kampagnensteuerung

Kanalspezifische Kundenansprache

Potenzialorientierte Betreuungsrelationen
inkl. Personalbemessung

Vollständige Integration in OSPlus

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