Sparkasse Nürnberg

AUSGANGSSITUATION

Die Sparkasse Nürnberg betreibt seit geraumer Zeit einen intensiven Online-Vertrieb. In der Vergangenheit wurden die eingehenden Multikanal-Anfragen über unterschiedliche Einheiten in unterschiedlicher Tiefe bearbeitet.
Daraus resultierte ein uneinheitliches Auftreten mit großen Qualitätsunterschieden gegenüber den Kunden.

Bei der strategischen Weiterentwicklung hat es sich die Sparkasse zum Ziel gesetzt, eine zentrale Online-Sachbearbeitung zu schaffen, welche die Schnittstelle bei Kundenkontakten über die medialen Kanäle abbildet und zentral die Kundenanfragen in guter Qualität abarbeitet.

Projekt: Optimierung der Online-Abschluss-/Serviceprozesse und Aufbau einer zentralen Online-Sachbearbeitung
Auftraggeber: Sparkasse Nürnberg
Projektdauer: März 2015 bis Dezember 2015

ZIELSETZUNG

  • Optimierung der Online-Abschluss-/Serviceprozesse
  • Prozesse und Kommunikation für Multikanalkunden zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zentralisieren
  • Produkte und Prozesse im Fernabsatz standardisieren
  • Kurze Prozesslaufzeiten und hoher Automatisierungsgrad
  • Rücklaufüberwachung von Verträgen
  • Druck-Output an den Kunden steuern
  • Standard-Systeme der Finanz Informatik nutzen
  • Prozesse in den Systemen dokumentieren

VORGEHEN

Zum Projektstart wurden Definitionen der medialen Produkte und Services für die Gestaltung der Prozesse erarbeitet sowie Produktmerkmale für den medialen Vertrieb angepasst.

Als Grundlage dienten die unterschiedlichen Antragswege in die Internet-Filiale (legitimierter oder anonymer IF-Auftrag) sowie die telefonischen Anfragen für die Erarbeitung von standardisierten Prozessen.
Nachdem alle wesentlichen Inhalte geklärt waren, wurden mit den Produktverantwortlichen Schwerpunkte für den Online-Vertrieb gesetzt, die bestehenden IF-Aufträge gesichtet, verschlankt, kundenfreundlicher gestaltet und um Cross Selling Ansätze ergänzt. Die IF-Aufträge wurden dabei auf die optimierten Prozessschritte angepasst.

Die strukturierte Übergabe des Antrages in das Ereignissystem konnte durch die technische Umsetzung erfolgen. Differenzierte Ereignistypen kennzeichnen die Produkte und Anträge. Dazu erhielt jeder Ereignistyp seinen passenden Reaktionscode sowie eine Eskalationslogik für die Überwachung der zurücklaufenden Unterlagen.

Aufgrund der Administration der jeweiligen Formulare und Anschreiben an jedes Ereignis konnten die Bearbeitungszeiten optimiert werden. Mit Hilfe einer Schalterlogik wurden die individuellen Merkmale eines Antrages abgebildet und die Komplexität der Anschreiben für den Sachbearbeiter reduziert. Zudem wird das ePostfach genutzt, um alle Kommunikationswege zum Kunden auszunutzen. Die digitale Archivierung der Kommunikation wurde ebenfalls angebunden.

ERGEBNISSE DES ZIELBILDES

  • Deutlich optimierte und schlankere Prozesse
  • Zentrale Prozesssteuerung
  • Intelligente Drucksteuerung
  • Verkürzung der Bearbeitungszeiten
  • Automatisierte Rücklauf-Kontrolle von Unterlagen
  • Individuelle Kundenanschreiben
  • Deutlich geringere Fehlerquoten durch Anbindung an das Ereignissystem
  • Steigerung des Produktabsatzes durch Mehrproduktverkauf und Cross Selling
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund klarer Prozesszuordnung
  • Aus Sicht des Kunden: Professionelle mediale Produkte

IHRE ANSPRECHPARTNER

Sparkasse Nürnberg
Michael Maier
Fon: +49 (0) 911 230-2820
Mail:

Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbH
Gunnar Wolter
Projektleiter Vertriebshaus 2015
Fon: +49 (0) 511 / 999 713-35
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