Kreissparkasse Ostalb

AUSGANGSSITUATION

Die Kreissparkasse Ostalb suchte einen Partner zur Umsetzung der Privatkunden-Segmentierung. Aufbauend sollte der Multikanalvertrieb durch die Erhöhung der Kontaktzahl je Kundenverbund gesteigert werden. Ziel war die nachhaltige Steigerung der Erträge.

Projekt: Multikanalsteuerung

Auftraggeber: Kreissparkasse Ostalb
Projektdauer: März 2019 – August 2019

ZIELSETZUNG

Die Privatkundensegmentierung sollte anhand der Vertriebsstrategie der Zukunft ausgerichtet werden. Die neuen Feinsegmente sollten die Basis für das Kundenkontaktmanagement sein.

Das Ereignissystem sollte vertrieblicher und nutzenorientierter ausgestaltet werden. Ziel war, Ereignisse an den betreffenden Zielgruppe auszurichten, passende Ereignisparameter zu definieren und gleichzeitig Mehrwerte für eine schnellere Ereignisbearbeitung zu liefern.

VORGEHEN

Kundensegmentierung Privat

Im ersten Schritt wurde eine Grobsegmentierung mittels macsi durchgeführt. Dabei orientierte sich die Sparkasse an den VdZ-Segmentierungskriterien und nahm regional wichtige Änderungen vor. Die Unterscheidung nach DSGV-Zielgruppen wurde durch eine zusätzliche ABCD-Potenzialbetrachtung ergänzt. Die Berechnung der Kanalaffinitäten je Kundenverbund rundete die Segmentierung ab.

Kundenkontaktmanagement

Aufbauend auf den neuen Kundensegmenten wurden im zweiten Schritt Sollkontakte sowie die dazugehörigen Rahmenparameter (u. a. vertrieblich relevante Kontakte, Kontakterfassung, Kontaktzählung) definiert und in OSPlus administriert.

Optimierung des Ereignissystems

Im dritten Schritt wurden die Möglichkeiten des Ereignissystems und dessen Nutzen für das Gesamthaus vorgestellt. Rahmenparameter bzw. Institutsparameter wie bspw. Stichworte, Prioritäten, Reaktionen, Nutzung der Eskalationsstufen oder der CRM-Startseite wurden diskutiert und definiert.

Anschließend galt es alle Ereignisse zu besprechen, den Nutzen und die derzeitige Abarbeitung zu hinterfragen und die Ereignisparameter (vom Betreff bis zur Archivierung des Ereignisses) zu definieren und an den neuen Standards für die Sparkasse auszurichten.

In mehreren Workshoprunden wurden die vertrieblichen Ereignisse (Empfänger ist eine Vertriebseinheit) bearbeitet.

Abrundend wurden mögliche Suchprofile, Zuständigkeiten und Nachhaltigkeit sowie die Implementierung eines Ereigniscontrollings im Flexiblen Reporting diskutiert. Die Sammlung von Kommunikationszielen und –botschaften rundeten die Workshops ab und waren die Grundlage für eine eigenständige Mitarbeiterkommunikation.

ERGEBNISSE

  • Neue Grob- und Feinsegmente, ergänzt um einen Kanalaffinitätsscorewert sind die Basis zur Verschlüsselung im Kundentyp in OSPlus
  • Macsi steht als Segmentierungstool während des Lizenzzeitraums der Sparkasse unbegrenzt zur Verfügung.
  • Festgelegte Sollkontakte je Kundenverbund und Definition der Rahmenparameter zwecks Administration in OSPlus.
  • Die vertrieblichen Ereignisse wurden überarbeitet: u. a. Neue Ereignisdefinitionen,Stichwörter, zielgruppenorientierte Ereignissteuerung. Rund 25 % der Ereignistypen wurden gelöscht und erhöhen somit die vertriebsaktive Zeit.

IHRE ANSPRECHPARTNER

Kreissparkasse Ostalb
Angelika Schneck
Projektleiterin Multikanalsteuerung
Telefon: 07171 / 6082820
Mail:

Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbH
Sebastian Kannstädter
Projektleiter Multikanalsteuerung
Telefon: 0511 / 999 713-47
Mail:

WIR UNTERSTÜTZEN SIE

Von der Analyse der fachlichen und technischen Ausgangssituation, der Konzeption und Umsetzung bis zum Training der Mitarbeiter.

Stellen Sie Ihre Vertriebssteuerung potenzialorientiert auf und nutzen Sie die Möglichkeiten von OSPlus:

Zentrales Vertriebsmanagement

Potenzialorientierte Ereignis- und Kampagnensteuerung

Kanalspezifische Kundenansprache

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inkl. Personalbemessung

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Qualitäts- & quantitätsorientierte
Zielkarten und Berichte