AUSGANGSSITUATION
Die Sparkasse Mittelsachsen hatte bisher eine Telefonzentrale, deren Hauptaufgabe die Annahme und Weiterleitung von Anrufen war. Die Mitarbeiter konzentrierten sich auf die Abarbeitung von Informations- und Servicewünschen. Die Sparkasse hat mit dem Projekt das Ziel verfolgt, den telefonischen Vertriebskanal qualitativ auszubauen und den stationären Vertrieb aktiv zu entlasten.
Projekt: Aufbau einer Direkt-Filiale
Auftraggeber: Sparkasse Mittelsachsen
Projektdauer: Februar 2019 – Februar 2020
ZIELSETZUNG
Die eigene Telefonzentrale soll durch eine vertrieblich orientierte Direkt-Filiale ersetzt werden. Durch die fallabschließende Bearbeitung von Produkt-und Serviceprozessen in der Direkt-Filiale soll die vertriebsaktive Zeit in den Filialen erhöht werden. Neue Internetprozesse erhöhen die Attraktivität der Internet-Filiale und sichern den aktiven Online-Produktverkauf.
Nach Implementierung einer Direkt-Filiale (In-und Outbound) ist eine Erweiterung um ein Digitales-Beraters-Center und ein Business-Center möglich. Dies erfolgt in einem Folgeprojekt.
VORGEHEN
Konzeption Direkt-Filiale
Im ersten Schritt wurde die Direkt-Filiale in mehreren Workshops konzipiert. Betreuungs-und Zugangswege wurden zusammen mit den dazugehörigen Servicelevels und des gewünschten Leistungsportfolios definiert. Nach Berechnung der benötigten MAK wurden die Personalgewinnungsmaßnahmen besprochen und ein Personalqualifizierungsprogramm erstellt. Mögliche Standorte für die Direkt-Filiale wurden vor Ort besichtigt und bewertet.
Produkt-und Serviceprozesse
Im zweiten Schritt wurden die definierten Produkt-und Serviceprozesse detailliert betrachtet. In mehreren Workshops fand die Prozessgestaltung statt. Die ergänzende Risikobewertung der einzelnen Prozesse war Grundlage für die Beschlussfassung. In OSPlus bzw. OSPlus_neo, in der Internet-Filiale und in der ISP wurden die Prozesse einschließlich der dazugehörigen Ereignisse und Anschreiben administriert und mittel Systemtest dokumentiert.
Kundenkontaktmanagement, Ereignisoptimierung und Mediale Kundenansprache
Aufbauend auf den Kundensegmenten wurden im Mindestkontakte sowie die dazugehörigen Rahmenparameter (u. a. vertrieblich relevante Kontakte, Kontakterfassung, Kontaktzählung) definiert und in OSPlus administriert.Die weiteren Möglichkeiten des Ereignissystems und dessen Nutzen für das Gesamthaus wurden vorgestellt und für eine Optimierung vorbereitet. Rahmenparameter bzw. Institutsparameter wie bspw. Stichworte, Prioritäten, Reaktionen oder die Nutzung der Eskalationsstufen wurden diskutiert und definiert. Abgerundet wurden die Workshops durch die Integration der Direkt-Filiale in die multikanale Kundenansprache mittels Ereignissystem und Kampagnenmanagement.
Ergebnis
- Start der Direkt-Filiale zum Januar 2020 in umgebauten Räumlichkeiten der Sparkasse mit rund 16 Mitarbeiter/innen
- Erhöhung der telefonischen Erreichbarkeit von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr sowie Einführung des Text-Chats
- Abwicklung der Produkt-und Serviceprozesse, viele davon ohne Unterschrift, im Backofficeder Direkt-Filiale zur Erhöhung der vertriebsaktiven Zeit in den Filialen
- Einbindung der Direkt-Filiale in das Ereignissystem, Vorbereitung der regelbasierten Kundenansprache und das Kampagnenmanagement
- Umfassende Change Management-Maßnahmen mit vertrieblichen und prozessualen Schulungen sowie Begleitung am Arbeitsplatz
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Entlastung des stationären Vertriebes
- Grundlage für Folgeprojekte zur Implementierung eines Digitalen-Beratungs-Centers und eines Business-Centers
IHRE ANSPRECHPARTNER
Sparkasse Mittelsachsen
Klaus Borrmann
Projektleiterin Multikanalsteuerung
Telefon: 03731 / 2510-83
Mail:
Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbH
Sebastian Kannstädter
Projektleiter Aufbau einer Direkt-Filiale
Telefon: 05523 / 99 88 0-47
Mail:
WIR UNTERSTÜTZEN SIE
Von der Analyse der fachlichen und technischen Ausgangssituation, der Konzeption und Umsetzung bis zum Training der Mitarbeiter.
Stellen Sie Ihre Vertriebssteuerung potenzialorientiert auf und nutzen Sie die Möglichkeiten von OSPlus:
Zentrales Vertriebsmanagement
Potenzialorientierte Ereignis- und Kampagnensteuerung
Kanalspezifische Kundenansprache
Potenzialorientierte Betreuungsrelationen
inkl. Personalbemessung
Vollständige Integration in OSPlus
Qualitäts- & quantitätsorientierte
Zielkarten und Berichte
VORGEHEN
Konzeption Direkt-Filiale
Im ersten Schritt wurde die Direkt-Filiale in mehreren Workshops konzipiert. Betreuungs- und Zugangswege wurden zusammen mit den dazugehörigen Servicelevels und des gewünschten Leistungsportfolios definiert. Nach Berechnung der benötigten MAK wurden die Personalgewinnungs-maßnahmen besprochen und ein Personal-qualifizierungsprogramm erstellt. Mögliche Standorte für die Direkt-Filiale wurden vor Ort besichtigt und bewertet.
Produkt- und Serviceprozesse
Im zweiten Schritt wurden die definierten Produkt- und Serviceprozesse detailliert betrachtet. In mehreren Workshops fand die Prozessgestaltung statt. Die ergänzende Risikobewertung der einzelnen Prozesse war Grundlage für die Beschlussfassung.
In OSPlus bzw. OSPlus_neo, in der Internet-Filiale und in der ISP wurden die Prozesse einschließlich der dazugehörigen Ereignisse und Anschreiben administriert und mittels Systemtest dokumentiert.
Kundenkontaktmanagement, Ereignisoptimierung und Mediale Kundenansprache
Aufbauend auf den Kundensegmenten wurden im Kundenkontaktmanagement Mindestkontakte sowie die dazugehörigen Rahmenparameter (u. a. vertrieblich relevante Kontakte, Kontakterfassung, Kontaktzählung) definiert und in OSPlus administriert.
Die weiteren Möglichkeiten des Ereignissystems und dessen Nutzen für das Gesamthaus wurden vorgestellt und für eine Optimierung vorbereitet. Rahmenparameter bzw. Institutsparameter wie bspw. Stichworte, Prioritäten, Reaktionen oder die Nutzung der Eskalationsstufen wurden diskutiert und definiert.
Abgerundet wurden die Workshops durch die Integration der Direkt-Filiale in die multikanale Kundenansprache mittels Ereignissystem und Kampagnenmanagement.
ERGEBNISSE
- Start der Direkt-Filiale zum Januar 2020 in umgebauten Räumlichkeiten der Sparkasse mit rund 16 Mitarbeiter/innen
- Erhöhung der telefonischen Erreichbarkeit von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr sowie Einführung des Text-Chats
- Abwicklung der Produkt- und Serviceprozesse, viele davon ohne Unterschrift, im Backoffice der Direkt-Filiale zur Erhöhung der vertriebsaktiven Zeit in den Filialen
- Einbindung der Direkt-Filiale in das Ereignissystem, Vorbereitung der regelbasierten Kundenansprache und des Kampagnenmanagements
- Umfassende Change Management-Maßnahmen mit vertrieblichen und prozessualen Schulungen sowie Begleitung am Arbeitsplatz
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Entlastung des stationären Vertriebes
- Grundlage für Folgeprojekte zur Implementierung eines Digitalen-Beratungs-Centers und eines Business-Centers